Klachtenreglement Het Verschil
Toepassingsgebied
Alle uitingen van ongenoegen over contacten met Het Verschil die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden.
Doel
Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
Raadpleeg of download (Word-document) het klachtenformulier.
1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht
De klager dient de klacht bij voorkeur in op het standaard klachtenformulier. Ontvangt Het Verschil op enige andere wijze (mondeling, telefonisch, e-mail) een klacht, dan wordt de klager verzocht alsnog zijn klacht via het klachtenformulier in te dienen.
De schriftelijke klacht, of de schriftelijke weergave hiervan van de medewerker, wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. De ontvanger neemt zonodig (telefonisch) contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen.
2. Bepalen wie de klacht afhandelt.
Het Verschil stelt een persoon aan die de klacht afhandelt. Diegene die de klacht afhandelt is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. Naam en functie van diegene die de klacht afhandelt worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.
3. Bevestiging.
Diegene die de klacht afhandelt stuurt uiterlijk binnen twee weken een ontvangstbevestiging, waarin zijn opgenomen:
- korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden), de
voorgenomen verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht
af te handelen;
- ook wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt een ontvangstbevestiging
verstuurd, waarin, naast het bovenstaande ook de reden voor het niet in behandeling nemen wordt vermeld;
- de verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het standaard klachtenformulier.
4. Onderzoek.
Diegene die de klacht afhandelt legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken medewerker(s). Diegene die de klacht afhandelt vat de reactie van de betrokkene samen op het standaard klachtenformulier zodanig dat de betrokkene zich akkoord verklaart met de omschrijving. Diegene die de klacht afhandelt informeert de betrokkene over de verdere afhandeling.
5. Corrigerende maatregelen.
Diegene die de klacht afhandelt bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij - aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijke - of er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden zullen worden.
Diegene die de klacht afhandelt doet telefonisch het aanbod aan de klager, en peilt de tevredenheid van de klager over de maatregel/genoegdoening. Ook verstuurt diegene die de klacht afhandelt een schriftelijke bevestiging van datgene wat besproken is, zulks binnen zes weken na ontvangst van de klacht.
Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt diegene die de klacht afhandelt of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.
Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.
6. Verslaglegging.
Diegene die de klacht afhandelt doet schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht.
7. Preventieve maatregelen.
Diegene die de klacht afhandelt bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.
8. Rapportage en klachtenmanagement.
Diegene die de klacht afhandelt draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. Diegene die de klacht afhandelt analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van Het Verschil.
9. Beroep.
Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de opdrachtgever van het traject, of verdere juridische stappen te nemen. Zie hiervoor ook onze Algemene Voorwaarden.
10 Informatieverstrekking
Dit reglement is, samen met het klachtenformulier, gepubliceerd op de website van Het Verschil, www.hetverschil.info, en daar ook te downloaden. Op verzoek wordt een papieren exemplaar van het reglement verstrekt.
|
